Excelencia nas ruas de Mumbai

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Em julho de 2005, Mumbai foi atingida por chuvas muito severas. No intervalo de 12 horas, caíram quase 650 milímetros de água sobre a capital financeira da Índia A combinação das chuvas com marés altas recordes provocou caos e praticamente paralisou a cidade. Mas os “dabbawalas”, que são entregadores de refeições não pararam nem com a água pela cintura, singrando as águas, viraram símbolo de resiliência. Em Mumbai, há cerca de 5 mil dabbawalas, o serviço que prestam é impressionante e com erros raríssimos. Eles têm autonomia no trabalho e são em sua maioria semianalfabetos, conseguiram o feito a um custo baixo, sem danos ao meio ambiente e sem o uso de tecnologias sofisticadas, incluindo o celular. O serviço dos dabbawalas é lendário pela confiabilidade. Desde que surgiu, em 1890, sobreviveu a fomes, guerras,monções, conflitos étnicos e uma séries de ataques terroristas. Com isso atraiu a atenção mundo afora. Como é possível que uma força de trabalho descentralizada e semianalfabeta preste um serviço tão impecável. A resposta traz lições não só para empresas interessadas em crescer no mercado, mas também para toda organização em economias desenvolvidas povoadas de gente excepcionalmente talentosa. O sucesso dos dabbawalas é prova de que, com a ajuda do sistema certo, até um trabalhador comum pode ter resultados extraordinários. Eles seguem fielmente os quatro pilares:
organização ( com operações cronometradas );
gestão ( com democracia auto-organizada );
processos ( com simplicidade, flexibilidade e rigor );
e cultura (com forte senso de comunidade )

É óbvio que, em geral a força de trabalho de uma empresa é muito mais heterogênea, mas dá sim, para aprender com a devoção dos dabbawalas a sua simples missão : entregar comida na hora estipulada sempre. Cada pilar reforça o outro. É um sistema simples e visual, isso por sua vez, permite o uso de uma organização radial na qual as estações de trem servem de núcleo e a necessidade de gestão centralizada é mínima . É uma lição importante para executivos que acham equivocadamente, que dá para mexer em um só pilar sem levar em conta o impacto sobre os outros três.

Alinhar organização, gestão, processos e cultura e garantir que cada elemento desses reforce o outro é uma coisa; manter essa harmonia é outra. Em seu auge, a fabricante de computadores Dell tinha um modelo operacional afiadíssimo, mas o mercado mudou e ela ainda não de recuperou totalmente. Os dabbawalas também estão enfrentando desafios agora que o mercado passa por transformações, mas com ajustes criteriosos em seus quatro pilares, podem seguir registrando resultados incríveis. É uma lição que todo gestor de empresa deveria assimilar.

Fonte - Revista Harvard Business Review

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